Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества.
Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников, общества.
Задачи TQM: постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.
Тактика TQM: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.
Методические средства TQM: средства для сбора данных и представления данных, методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента, теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты, системный анализ производства, управление с помощью планирования.
На основании концепции TQM может быть построена система качества.
Различия основных принципов традиционного управления качеством и системы всеобщего управления качеством приведены в табл. 5.1.
Таблица 5.1
Различия основных принципов
традиционной системы управления качеством и системы TQM
Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха как предмет управленческого воздействия. Поставленные цели реализуются в круговом цикле управления (цикле Деминга): планирование — осуществление — контроль — управляющее воздействие. Для достижения поставленной цели (максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется и анализируется.
В стандарте ИСО 8402-1994 концепция всеобщего управления качеством (TQM) определяется как подход к руководству организацией, нацеленный на качество, базирующийся на участии всех членов организации, достижении долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и обеспечения выгоды для членов организации и общества.
Нацеливая предприятие на будущее, TQM предлагает формировать идеологию деятельности организации исходя из следующих положений:
1. успешное развитие предприятия может быть осуществлено в том случае, если его деятельность во всех сферах основывается на непрерывном улучшении качества продукции, процессов и систем и направлена на предвосхищение ожиданий потребителя;
2. подходы к управлению качеством не могут быть навязаны извне, они должны разрабатываться на предприятии;
3. постоянное совершенствование улучшения качества — долговременный и непрерывный процесс;
4. деятельность предприятия — это система взаимосвязанных процессов, каждый из которых имеет руководителей, поставщиков и потребителей, обеспечен ресурсами и управляется;
5. достижение необходимого качества и безопасности производимой продукции возможно в том случае, когда руководитель предприятия признан лидером в области внедрения СМК у себя на предприятии, а сотрудники представляют собой единую команду, убежденную в необходимости проводимой им политики.
Для понимания сущности современного представления всеобщего управления качеством важно помнить, как оно складывалось, в какой последовательности возникали и сменяли друг друга этапы этой эволюции — проверка, контроль, обеспечение качества и всеобщее управление качеством. Эволюция традиционных подходов к качеству и современное видение всеобщего управления качеством представлены на рис. 5.1.
Рис 5.1. Развитие традиционных подходов к качеству и современное видение всеобщего управления качеством
Ранее на начальном этапе проверка качества продукции проводилась после ее изготовления — обнаруживались погрешности в качестве и предпринимались меры по исправлению недостатков.
На следующем этапе контроль качества осуществлялся уже непосредственно в ходе производства продукции. Появляются методы, которые позволяют воздействовать на качество продукции не после, а в процессе ее изготовления. Этот этап был, безусловно, более прогрессивным по сравнению с предыдущим.
Новый этап развития подходов к качеству — обеспечение качества — характеризуется применением систем менеджмента качества, благодаря внедрению которых гарантия качества обеспечивается еще до начала процесса изготовления продукции.
В настоящее время происходит реализация концепции всеобщего управления качеством. Внедрение этой передовой технологии управления качеством позволяет постоянно гарантировать качество и непрерывно улучшать все направления деятельности предприятия с учетом удовлетворения и предвосхищения ожиданий потребителей.
Первый шаг к внедрению на предприятии концепции всеобщего управления качеством — разработка и внедрение СМК по стандартам ИСО серии 9000. Считается, что там, где действует система менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001, уже на 75% созданы условия, необходимые для реализации TQM.
Идея СМК основывается на следующих общих положениях:
1. качество — залог обеспечения финансовых успехов и будущего предприятия;
2. качество продукции и предприятия определяет только потребитель;
3. качество можно достигнуть, а в будущем удержать, только проводя непрерывное его улучшение;
4. основные средства и усилия должны быть направлены на главные цели;
5. система управления предприятием — это совокупность бизнес-процессов;
6. вся деятельность предприятия должна быть направлена на удовлетворение потребностей потребителя, желательно через приобщение его к целям и задачам организации;
7. цели предприятия должны мотивировать его персонал;
8. постоянный аудит продукции, процессов и системы должен быть направлен на решение конкретных задач.
Определяющие принципы построения СМК сформулированы в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008. К этим принципам относятся: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлеченность персонала, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанных на фактах, построение взаимовыгодных отношений с поставщиками, Далее рассмотрим эти принципы подробнее.
