Понятийный аппарат данного курса многогранен, как и сама категория «качество». Важнейшие понятия, используемые в теории и практике управления качеством, представлены в ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Базовыми понятиями, относящимися к качеству, являются «характеристика» и «требование». Основываясь на определении качества как степени соответствия характеристик, присущих объекту, требований к нему, выделим понятия «характеристика» и «требования».

Характеристика представляет собой отличительное свойство объекта (продукции, персонала, процесса, деятельности предприятия в целом). Характеристика качества — характеристика, присущая объекту, вытекающая из требования к нему. Выделяют простые и сложные характеристики объекта.

Простая характеристика — свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств. Например, длина, ширина и высота для объекта правильной формы представляют собой простые характеристики.

Сложная характеристика — свойство, которое может быть подразделено на два или более других, менее сложных свойств. Например, характеристика объема включает два свойства: площадь и высоту. Применительно к персоналу сложной характеристикой является уровень профессионализма, в состав которого могут входить опыт работы, образование, повышение квалификации и др.

Требование — это потребность или ожидание, которое установлено и обычно предполагается или является обязательным. С целью обозначения конкретного вида требования применяются определяющие слова, например «требования к продукции», «требования к системе менеджмента качества», «требования потребителя». Требования выражаются в определенных понятиях в зависимости от рассматриваемого объекта. Например, требования к качеству продукции промышленных предприятий могут включать такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность, эстетичность. Требования к качественным характеристикам персонала зафиксированы в контрактах, должностных инструкциях, требования к осуществляемым процессам и продукции — в соответствующей нормативно-технической документации.

Требование считается установленным, если оно четко определено и зафиксировано документально. Такие требования определяются при заключении контрактов, имеющих долговременную основу, между предприятиями либо между предприятием и ее персоналом. В первом случае речь идет о взаимоотношениях прежде всего между поставщиками и потребителями, когда в контракте заранее оговорено, каким требованиям должен отвечать тот или иной продукт, какой уровень потребностей он может удовлетворить. Установленные требования, определяемые при заключении контракта между предприятием и работником, предполагают, что в этом документе оговаривается, каким требованиям должен отвечать работник, какой квалификационный уровень от него требуется для работы на конкретном рабочем месте.

Предполагаемые требования — это требования, которые должны быть четко определены на основе общепринятой практики деятельности самого предприятия, взаимодействия с потребителями и другими заинтересованными сторонами.

Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. В связи с этим можно выделить внутренние и внешние требования к качеству. Внутренние требования предъявляются внутри предприятия, прежде всего со стороны менеджеров различного уровня управление к качеству осуществляемых процессов, уровню подготовленности персонала, качеству выпускаемой продукции, эффективности работы предприятия в целом. Внешние требования — требования, предъявляемые к качеству объекта (продукции, процесса, персонала, предприятия) со стороны внешней среды (т.е. поставщиков, потребителей, государства, конкурентов и т.д.). В системе этих требований приоритет отдается требованиям потребителей. Именно внешние требования к качеству формируют в конечном счете внутренние требования.

Следующая группа терминов включает понятия, относящиеся к объектам курса:

• предприятие — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений;
• заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе предприятия;
• поставщик — предприятие или лицо, предоставляющие продукцию;
• потребитель — предприятие или лицо, получающие продукцию;
• персонал — лица, работающие на предприятии;
• процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы;
• процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса;
• продукция — результат процесса.

Содержание терминов «продукция», «персонал», «процесс» было раскрыто выше, а остальные понятия более полно будут рассмотрены далее.

К терминам, непосредственно отражающим содержание современных подходов к управлению качеством, относятся следующие:

• менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению предприятием применительно к качеству;
• система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления предприятием в области качества;
• политика в области качества — общие намерения и направления деятельности предприятия в области качества, официально сформулированные высшим руководством;
• постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования;
• управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству;
• обеспечение качества — часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;
• планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества, определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества;
• улучшение качества — часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству.

Представленные характеристики основных терминов в области управления качеством позволяют сделать ряд выводов. В МС ИСО 9000-2008 менеджмент качества определяется как основной базовый термин (после категории «качество»), при этом остальные понятия рассматриваются как его составляющие (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Составляющие менеджмента качества

Как видно из рисунка, планирование, обеспечение, улучшение качества, а также управление им соотносятся как части менеджмента.

Принимая во внимание международный статус стандартов, а также ту роль, которую они играют в мировом сообществе в целом и в нашей стране в частности, необходимо отметить следующее. Разработка новой версии стандартов — еще один шаг на пути гармонизации существующих подходов к управлению качеством, в первую очередь благодаря четкому определению и отражению его основополагающих принципов. Однако она вносит некоторую путаницу в понятийный аппарат из-за значительной несогласованности с общей теорией управления, причем проблема соотнесения понятий «менеджмент качества» и «управление качеством» возникла именно в российской теории и практике. В последние десятилетия наряду с привычным для россиянина словом «управление» стал употребляться и термин «менеджмент». Сегодня в отечественной практике они чаще всего используются как понятия идентичные, взаимозаменяемые. Основанием для этого служит одинаковая сущность категорий, выражаемых русским словом «управление» и английским «менеджмент». В Оксфордском русско-английском словаре (1994) слово «управление» переводится как management, administration, direction, которые являются синонимами. Содержание понятия «менеджмент» многогранно: способ управления, руководства, направления или контроля; искусство управления и руководства; люди, контролирующие и направляющие работу предприятий, а также управленческий персонал; эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд, для достижения заданных целей с максимальной эффективностью.

Менеджмент и управление в специальной литературе рассматриваются фактически с одних и тех же позиций. В соответствии с этим термины «менеджмент» и «управление», а следовательно, «менеджмент качества» и «управление качеством» необходимо использовать как тождественные. В данном учебнике используется понятие «управление качеством». Термин «менеджмент качества» применяется по отношению к всеобщему менеджменту качества (Total Quality Management, TQM) как наиболее распространенный при раскрытии его положений. В соответствии с этим, а также с существующими подходами к трактовке содержания «управление» возможно соотнесение понятий, связанных с управлением качеством, показанное на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Взаимосвязь основных понятий,
относящихся к управлению качеством

Следовательно, управление качеством можно определить как скоординированную деятельность предприятия, включающую планирование, обеспечение, мотивацию и контроль качества и направленную на его постоянное улучшение в целях удовлетворения и предвосхищения запросов потребителей.

Приведенный подход позволит гармонизировать понятийный аппарат в области управления качеством, не сужая при этом всего многообразия исследуемой области.