В решении вопросов интенсификации экономики, повышения эффективности производства, удовлетворения потребностей населения в продуктах питания и лекарственных препаратах ключевым является вопрос о качестве продукции.

Проблема повышения качества актуальна для любого предприятия, особенно на современном этапе, когда в увеличении эффективности производства все большее значение имеет качество продукции, обеспечивающее ее конкурентоспособность.

Рост технического уровня производства и качества выпускаемой продукции — наиболее характерная черта работы предприятий в промышленно развитых странах.

Существуют различные подходы к пониманию сущности понятия «качество»:

• субстрактное — рассматривается как соответствие или подобие основным водным стихиям (огонь, вода, земля, воздух). Характерно для древних культур;
• предметное — связано с развитием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин. Сводится к рассмотрению вещей и их свойств;
• системное — рассматривает объекты научной и практической деятельности как различные системы. Качество при этом является частью системы;
• функциональное — характеристики качества определяются количественными показателями;
• интегральное — синтетический, целостный охват всех сторон и факторов качества.

Каждому подходу соответствует своя трактовка понятия «качество», однако можно выделить два основных:

1. объективная определенность какого-либо объекта;

2. совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которой он отличается от других объектов или схож с ними.

В современной теории управления качеством типы качества различают по:

• форме проявления: качество как внешняя определенность (раскрывается через совокупность свойств) и качество как внутренняя определенность (выражает целостность предмета и его сущностные характеристики);
• природе носителей качества: природное качество, в основе которого лежат свойства самой природы; социальное — обусловленное особенностями социальных отношений; духовное — характеризующее духовный мир ценностей;
• подходу к исследованию: функциональное качество (специализация, назначение); системное качество (при рассмотрении природных, социальных и духовных явлений).

Таким образом, качество отражает все многообразие свойств предметов и явлений, которые находятся в постоянном движении, подвержены изменениям.

В международном стандарте ИСО 8402-1994 «качество» формулировалось как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дана трактовка термина «качество»: степень соответствия совокупности присущих характеристик согласно установленным требованиям. Это требования пяти заинтересованных сторон: клиентов, акционеров, поставщиков компании, сотрудников компании, государства и общества.

В основе современных исследований проблемы качества в ее глобальном масштабе лежит философское понимание сущности качества. На практике представления о качестве всегда связаны с потребностями, как отдельного человека, так и общества в целом. Объективные свойства продукции становятся полезными в том случае, если возникает потребность в их использовании. Продукция и ее качество не существуют вне потребностей.

Одно из общих свойств потребностей — способность побуждать человека, людей, общество к действию по их удовлетворению.

Рассмотрим две наиболее распространенные теории мотивации человека:

1). теория иерархии потребностей, выдвинутая в 50-е гг. XX в. английским ученым А. Маслоу;

2). теория двух факторов, разработанная в 60-е гг. XX в. немецким ученым Ф. Герцбергом.

Потребности всегда конкретны, персонифицированы. Нельзя удовлетворить потребности вообще. Если сумма свойств конкретной продукции, т.е. ее качество, способна удовлетворить потребность конкретного потребителя, то такая продукция конкурентоспособна.

Потребности могут быть обусловленными (существующие в реальной жизни, на практике) и предполагаемыми (прогнозируемые). Прогноз потребностей является основанием для дальнейших маркетинговых исследований, планирования производства, формулирования политики предприятия в области качества.

Согласно классификации потребностей и взаимосвязей между ними А. Маслоу все потребности образуют иерархическую структуру, которая определяет поведение человека (рис. 2.1):

Рис. 2.1. Иерархия потребностей по А. Маслоу

1. основные, или физиологические, потребности в пище, одежде, жилище, отдыхе, которые определяются биологической природой человека;

2. потребности в безопасности как гарантия удовлетворения физиологических потребностей;

3. социальные потребности — общение, взаимоотношения, дружба, любовь;

4. потребности признания — статус, престиж, уважение, самоуважение, уверенность в себе, свобода;

5. потребности развития — самосовершенствование, полная реализация личностного потенциала, творчество.

Физиологические потребности и потребность в безопасности — это потребности низшего уровня, которые служат основой для удовлетворения потребностей высшего порядка, т.е. социальных. При этом потребности высшего уровня не мотивируют человека, пока не удовлетворены (хотя бы частично) потребности низшего уровня. Потребности, в свою очередь, влияют на качество.

Теория А. Маслоу показывает возможности управления поведением человека на основании анализа степени удовлетворенности его потребностей.

Двухфакторная теория Ф. Герцберга может служить определенным развитием идей Маслоу применительно к мотивации работников.

Герцберг предложил отдельно рассматривать отношения удовлетворенности и неудовлетворенности. Одну группу он назвал факторами гигиены — даже их благоприятное изменение не сможет привести к удовлетворенности работника, а только снизит степень его неудовлетворенности. К этой группе относятся:

• политика компании;
• безопасность;
• статус;
• отношение к начальникам;
• заработная плата;
• условия труда, надзор;
• отношения с сослуживцами, подчиненными.

Другая группа названа им мотиваторами — их благоприятное изменение повышает степень удовлетворенности работника, а неблагоприятное — снижает ее, но фактически не вызывает неудовлетворенности.

Эти факторы в основном определяются содержанием работы, т.е. они внутренние по отношению к работнику и он может на них повлиять.

К этой группе относятся:

• самореализация;
• профессиональный рост;
• продвижение по службе;
• ответственность;
• содержание работы;
• признание;
• результаты работы.

Теория Герцберга показывает, на какие факторы необходимо воздействовать, чтобы обеспечить мотивацию работников компании к качественному труду.